我晚上特意早下班，乘地铁去徐家汇日月光吃饭。到了那里，见到盒马开业，想去吃驴肉火烧。进去后，人山人海，比其他地方的盒马，要杂乱很多。
我并没有找到驴肉火烧，看着乱糟糟的场面，正欲离开，看到炒饭。它唤起了我的食欲。我瞅了瞅菜单，点了一份炒饭，和一根肉串。开心的等候着。
不料服务员说，没有炒饭了。我问她还有什么，正好两个顾客过来，她便不理我。过了两三分钟才回话，说炒饭都没了，其他菜品也是得跟人确认半天，才告诉我有还是没有。本来就已经饥肠辘辘的我，对比深感失望，心想还是去其他店吃饭比较快一些。于是，要求退款。服务员说，退款需要去店外的服务台。磨磨唧唧十几分钟，终于退款。对盒马的好感，一时间荡然无存。
其实，不管是新零售，还是传统零售，都是一种顾客至上的体验经济。只有顾客体验舒服，或者是价格舒服，或者是服务舒服，或者是环境舒服，等等。不能说，让顾客花了钱、花了时间，没吃好，没喝好，还一肚子委屈。这样的体验，是非常糟糕的。
当然，盒马是一种非常前瞻性的模式，也取得了不错的效果。如果要往前发展，用户体验，有非常重要的作用。