我晚上特意早下班,乘地铁去徐家汇日月光吃饭。到了那里,见到盒马开业,想去吃驴肉火烧。进去后,人山人海,比其他地方的盒马,要杂乱很多。

我并没有找到驴肉火烧,看着乱糟糟的场面,正欲离开,看到炒饭。它唤起了我的食欲。我瞅了瞅菜单,点了一份炒饭,和一根肉串。开心的等候着。

不料服务员说,没有炒饭了。我问她还有什么,正好两个顾客过来,她便不理我。过了两三分钟才回话,说炒饭都没了,其他菜品也是得跟人确认半天,才告诉我有还是没有。本来就已经饥肠辘辘的我,对比深感失望,心想还是去其他店吃饭比较快一些。于是,要求退款。服务员说,退款需要去店外的服务台。磨磨唧唧十几分钟,终于退款。对盒马的好感,一时间荡然无存。

其实,不管是新零售,还是传统零售,都是一种顾客至上的体验经济。只有顾客体验舒服,或者是价格舒服,或者是服务舒服,或者是环境舒服,等等。不能说,让顾客花了钱、花了时间,没吃好,没喝好,还一肚子委屈。这样的体验,是非常糟糕的。

当然,盒马是一种非常前瞻性的模式,也取得了不错的效果。如果要往前发展,用户体验,有非常重要的作用。